Smart Service Desk - die Zukunft im technischen Serviceumfeld

Der Smart Service Desk als Chance zur Bewältigung wesentlicher Herausforderungen im technischen Service

Spricht man mit Mitarbeiter oder Führungskräften in technischen Serviceorganisationen, wie dem Anlagen- und Maschinenbau oder dem IT Servicemanagement, so sind hier deutliche Parallelen zu erkennen. Die wesentlichen Herausforderungen der Serviceorganisationen sind:

  • Steigende Anzahl zu be-servicender Maschinen und Geräte
  • Komplexität der Maschinen und Geräte nimmt zu
  • Servicegeschäft ist international und 24x7
  • Wissen ist oftmals in den Köpfen langjähriger Mitarbeiter
  • Akuter Fachkräftemangel sorgt für Ressourcenengpässe
  • Medienbrüche & „unreife" Wissenssysteme
  • Steigender Kostendruck

Im gleichen Zuge erwarten Kunden eine maximale Uptime, also Verfügbarkeit, von Geräten und Anlagen. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen können verschiedene Trends der Digitalisierung genutzt werden. Hierzu zählen:

  • Virtual Reality
  • Remote Services
  • Service Apps und Portale
  • Predictive Maintenance
  • Augmented Reality

Einer der vielversprechenden Ansätze in diesem Zusammenhang ist der Smart Data-Ansatz. Eine offizielle Definition von Smart Data besteht derzeit noch nicht. Im weitesten Sinne kann unter Smart Data ein „Ansatz zur Erzeugung und Verwendung großer, qualitativ hochwertiger und damit verwendbarer Datenmengen, um daraus Rückschlüsse ziehen und unternehmerische Entscheidungen treffen zu können", verstanden werden.

 

Smart Service Desk als Möglichkeit zur Quadratur des Kreises

Der Smart Service-Ansatz kann v.a. im technischen Helpdesk bzw. Service Desk dazu beitragen einen Smart Service Desk zu kreieren, der ein altbewährtes Dilemma auflöst: den Spagat zwischen Servicekosten und Servicequalität. Der Smart Service Desk trägt maßgeblich dazu bei, dass

  • Lösungszeiten von Serviceanfragen und damit Servicekosten reduziert werden
  • bei gleichzeitiger Erhöhung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit

 

Die Lösungszeit besteht dabei aus der Auswahl- und der Bearbeitungszeit. Klassische „Zeitfresser" in der Ticketauswahl sind „Cherry-Picking von Tickets", unklare Zuständigkeiten, fehlende Skills der Mitarbeiter oder unübersichtliche Ticketpools. Im Rahmen der Ticketbearbeitung sorgen „Ticket-Ping-Pong", zu viele involvierte Schnittstellen oder fehlendes Lösungswissen für eine unnötige Verlängerung der Lösungszeit.

Zur Reduzierung der Auswahl- und Lösungszeit bietet der Smart Service Desk folgende Möglichkeiten:
Reduzierung der Auswahlzeit durch Automatisierte Ticketverteilung

  • Hinterlegte Mitarbeiterfähigkeiten (fachl. Wissen, Sprachen etc.)
  • Berücksichtigung von Servicezeiten und Prioritäten
  • Mitarbeiterhistorie zu bisher gelösten Tickets

Reduzierung der Bearbeitungszeiten durch intelligente Wissenslogistik

  • Push von Lösungsvorschlägen aus ähnlichen Tickets
  • Empfehlung von Dokumenten, die anderen Kollegen bei der Lösung ähnlicher Tickets geholfen haben
  • Anzeige von Kollegen, die ähnliche Tickets bereits gelöst haben
  • „Autofill-Formulare"
  • Zielgruppengerechte Aufbereitung von Wissen

Wenngleich diese Ausführung sehr Software-funktionslastig klingen mögen, der Smart Service Desk ist mehr als nur ein Werkzeug!

 

Die drei M des Smart Service Desks

Der Smart Service Desk besteht im Kern aus drei Komponenten:

 

Mathematik: Mit Hilfe von Mathematik und damit Verfahren zur Berechnung von Wahrscheinlichkeiten können Muster und Häufungen in großen Datenmengen (Big Data) erkannt werden. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Big Data in Smart Data zu verwandeln. So werden diese großen Datenmengen strukturiert, so dass aus diesen Schlussfolgerungen gezogen und Entscheidungen getroffen werden können.

Maschine: Durch immer neuere Entwicklungserfolge stehen mittlerweile Hardware und Rechenleistung zur Verfügung, die es ermöglichen große Datenmengen in kürzester Zeit zu verarbeiten – und dies zu marktgerechten Preisen. Hat es bis voreinigen Jahren noch Tage gedauert, sind heutzutage Berechnungen innerhalb weniger Minuten, manchmal sogar Sekunden möglich.

Mensch: Neben der Mathematik und den Maschinen spielt der Mensch eine wesentliche Rolle im Smart Service Desk. So verändert sich dessen Rolle vom „einfachen" Service Desk-Agenten zu einem eigenverantwortlich und sich selbst steuernden Serviceexperten. Des Weiteren entstehen im Smart Service Desk neue Aufgaben und Rollen wie, die des KI (Künstliche Intelligenz) Trainers oder des Wissenslogistikers, die für die entsprechende Datenqualität im Smart Service Desk sorgen.

 

Menschen mit auf die Reise zum Smart Service Desk nehmen

So rational einleuchtend das Konzept und die drei M des Smart Service Desks klingen mögen, wenn Sie sich mit der Einführung eines Ansatzes dieser Art beschäftigen, gilt es Ihre Servicemitarbeiter auf die bevorstehende Reise vorzubereiten und mitzunehmen. Die Veränderung bestehender Rollen und Aufgaben oder gar das komplette Verschwinden dieser Tätigkeiten werden Ihre Mitarbeiter stark beschäftigen. Fragen wie „Ist mein Arbeitsplatz noch sicher?" oder „Schaffe ich es, die Aufgaben meiner neuen Rolle auszuführen?" mögen für einen Unternehmen oder Serviceleiter banal klingen. Für die direkten Betroffenen und damit die künftigen Mitarbeiter des Smart Service Desks sind es wesentliche Fragestellungen, auf die es Antworten zu finden gilt – am besten von Beginn an in einem offenen Dialog zwischen Servicemitarbeiter und Serviceleiter.

Haben Sie Fragen zum Konzept des Smart Service Desks? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir sind gerne für Sie da!