Best Practice: Digitaler Helpdesk @Samhammer

Wie Anfänger Expertenwissen innerhalb von zehn Sekunden anwenden: Smarte Informationen im Digitalen Helpdesk ermöglichen genau das. Sie sind stark kunden- sowie bedarfsorientiert und befähigen den Nutzer in kürzester Zeit, sein Anliegen zu lösen. Aufgrund der hohen Erstlösequote wird wertvolle Zeit sowohl beim Kunden als auch beim Experten eingespart. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenbindung bei sinkenden Total Costs of Service.

Konzepte wie Industrie 4.0 brauchen intelligente Formen des Informations­managements. Der Nutzer erwartet passgenaue Unterstützung in mehreren Sprachen rund um die Uhr. Natürlich angepasst an die verschiedenen Situationen, in denen er sich gerade befindet. Doch welche Rahmenbedingungen sind erforderlich, um Informationen für den Anwender so aufzubereiten und bereitzustellen, dass die Komplexität anwenderfreundlich reduziert wird?

 

Fokussierung auf den Anwender ohne Vorwissen

Die Lösung liegt in „smarten Informationen", die dem Nutzer über verschiedene Kanäle bereitgestellt werden, zum Beispiel in Form von Self-Service-Plattformen, wie dem Customer Support Portal (CSP). Doch wie werden Informationen smart? Bei smarten Informationen stehen nicht die Funktionen des Produkts im Mittelpunkt, sondern der Anwender. Smarte Informationen sorgen für eine einmalige User Experience, denn sie sind an den Use-Cases orientiert: betrachtungsfreundlich, kontextbezogen, individualisiert, personalisierbar sowie multimedial. Aus der ursprünglich funktionsorientierten Produktdokumentation wird eine smarte Nutzerinformation. Das Ergebnis ist eine optimale Usability für den Anwender.

 

Best Practice: Smarte Informationen im Customer Support Portal der Samhammer AG

Industrie 4.0 und die damit einhergehenden Herausforderungen sind für die Samhammer AG kein Zukunftsthema, sie hat in Form des intelligenten Wissensmanagements längst begonnen. Mit dem Customer Support Portal der Samhammer AG, das u.a. für einen Supply Chain Unternehmen zum Einsatz kommt, wird das neue Konzept von smarten Informationen im Digitalen Helpdesk erfolgreich umgesetzt. Für den gesamten Purchase-to-Pay-Prozess, mittels Software abgebildet, stellt das Customer Support Portal dem Nutzer Informationen zur korrekten Nutzung zur Verfügung – selbstverständlich smart und realtime. Der Nutzer formuliert in einem Suchschlitz sein Anliegen und mit Hilfe der Künstlichen Intelligenz (KI) wird die passgenaue Antwort schon bei der Eingabe der frei formulierten Frage herausgefiltert und angezeigt. Ein User-Erlebnis, wie es bei Google schon lange selbstverständlich ist.

 

Für exakte kontaktgrundbezogene Wissensartikel (Pull-Prinzip), die im Customer Support Portal dem Nutzer Hilfestellung geben, war zunächst eine Zielgruppenanalyse notwendig. Das heißt, eine Auseinandersetzung mit den Nutzern sowie ihren jeweiligen Nutzungssituationen: Welche Informationen werden benötigt? Dadurch, dass der Fokus auf dem Kontaktgrund, dem Use Case liegt, ist sichergestellt, dass nur diejenigen Fragen beantwortet werden, die tatsächlich gestellt werden. Umfassende Kontaktgrundanalysen zeigen, dass es sich bei einem Großteil der Nutzer um Personen ohne Vorwissen handelt, die hauptsächlich über den Desktop-PC auf die Applikation zugreifen. Daraus wurden wertvolle Informationen für die didaktische Aufbereitung der Inhalte abgeleitet. Die Lösung sind knappe Informationen, verständliche Terminologien und Screenshots, in denen sich der Nutzer in kürzester Zeit orientieren kann.

Insbesondere die mit „Informationshäppchen" aufbereiteten Wissensartikel, die in maximal fünf Schritten abgeschlossen sein sollten, sind lesefreundlich und kommen dem Skimming und Scanning in digitalen Medien entgegen. Aufgrund dieser aufbereiteten Informationen, den Screenshots und dem Responsive Design des Customer Support Portals werden dem Nutzer Informationen besonders betrachtungsfreundlich präsentiert; aufwändige Recherchen auch zu komplexen Interaktionen innerhalb der Applikation entfallen.

 

Schnelle Hilfe für individuelle Probleme

Damit dem Anwender in seiner konkreten Situation unkompliziert geholfen werden kann, ist das Customer Support Portal der Samhammer AG direkt in die Applikation des Auftraggebers integriert. Über einen Button in der Softwareanwendung gelangt der Endkunde direkt in das Customer Support Portal und erhält dort für seine individuelle Problemsituation Hilfe. Dadurch ist der Kontextbezug zwischen Nutzungssituation des Nutzers und Nutzungsinformation garantiert.

 

Maßgeschneiderte Lösungen im Digitalen Helpdesk

Anhand der Zielgruppenanalyse wurden die Nutzergruppen identifiziert, wodurch eine Individualisierung der Wissensartikel möglich wird. Für die unterschiedlichen Nutzergruppen werden passgenaue Wissensartikel angezeigt, denn unterschiedliche Nutzergruppen erfordern Lösungen, die exakt ihren Anforderungen entsprechen. Das gelingt über die Vorqualifizierung der Anwender und dynamische Zuordnung der Wissensartikel. Dem Nutzer bleibt die mühevolle Suche erspart, aus einer überladenen Produktdokumentation die für seine Produktvariante notwendigen Informationen zu finden. Er bekommt die für sein Anliegen maßgeschneiderte Lösung.

Durch fortlaufendes Monitoring der Suchanfragen, der Bewertung der Wissensartikel durch die Nutzer und der Möglichkeit der Kontaktaufnahme über ein integriertes Formular werden die Inhalte ständig an die jeweiligen Bedürfnisse der Nutzer angepasst. Nur aktuell relevante Informationen werden präsentiert. Zusätzlich führt das Nutzer-Feedback, die KI-gestützte „Verschlagwortung" aufgrund von Suchanfragen und der Erstellung von FAQ's dazu, dass das Nutzererlebnis immer mehr zu einem persönlichen Erlebnis wird.

Obwohl die Mehrzahl der Anwender über den Desktop-PC auf die Softwareanwendung zugreift, war es für die Samhammer AG nur selbstverständlich, auf allen denkbaren Endgeräten eine optimale Usability darzubieten. Das Customer Support Portal ist multimedial, der Nutzer kann mit dem Laptop als auch mit dem Smartphone oder Tablet darauf zugreifen bei einer unverändert hohen Usability: Die Darstellung des Contents passt sich dem gerade genutzten Endgerät an, egal ob Laptop, Smartphone oder Tablet.

Das Customer Support Portal der Samhammer AG kann aber noch mehr: Durch die agile Wissenslogistik kann sofort auf geänderte Rahmenbedingungen reagiert werden, beispielsweise Änderungen an der unterstützen Softwareapplikation. Die Inhalte des Customer Support Portals sind immer auf dem neuesten Stand.

 

Höhere Kundenbindung bei sinkenden Total Costs of Service

Fazit: Mit smarten Informationen können Anfänger Expertenwissen in kürzester Zeit anwenden. Dieses Expertenwissen wird im Zeitalter von Industrie 4.0 im Digitalen Helpdesk in Form von Self-Service vermittelt und die direkte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen steht in nachgelagerter Position. Für den Endanwender sind die Informationen so aufbereitet, dass sie passgenau, betrachtungsfreundlich, kontextbezogen, individuell, personalisiert sowie multimedial sind. Um es in Anlehnung an den Pionier der Informationstechnik Theodor Holm Nelson zum Ausdruck zu bringen: "A user interface should be so simple that a beginner in an emergency can understand it within ten seconds."

Die Kunst ist also, dem Nutzer beim ersten Servicekontakt die richtige Lösung zu bieten. Eine entscheidende Rolle kommt hierbei der agilen Wissenslogistik zu. Der Mehrwert für das unterstützte (Software-)Produkt entsteht durch eine gelungene Wissensvermittlung, die dem Anwender diejenigen Informationen verständlich und unkompliziert darbietet, die er gerade benötigt.

So gelingt der Brückenschlag zwischen Kostendruck auf der einen Seite und Berücksichtigung der Kundenwünsche auf der anderen Seite. Mit dem Customer Support Portal im Digitalen Helpdesk der Samhammer AG als vorgelagerte Instanz konnte der oben genannte Auftraggeber die Kundenbindung sowie die Servicequalität im Zeitalter der Digitalisierung erhöhen – und das bei sinkenden Total Costs of Service.