Was ist eigentlich ein Digitaler Helpdesk?

Wir bei Samhammer verstehen unter dem digitalen Helpdesk die verschiedenen Modelle, den klassischen Helpdesk durch digitale Lösungen bestmöglich mit neuem Kundenmehrwert zu evolutionieren. Das bedeutet, dass der Service für den Kunden schneller und inhaltlich besser wird und gleichzeitig Mitarbeiter von Routinen und Komplexität entlastet werden.

 

Für den digitalen Helpdesk haben wir für unsere Auftraggeber bereits verschiedene Lösungen erfolgreich umgesetzt:

  • Die KI-gestützte automatische Zuweisung von Tickets anhand von Inhalten und dem Ticket-Kontext im klassischen technischen oder IT-Helpdesk.
  • Die Unterstützung der Agenten im technischen Helpdesk durch Lösungen, die abhängig von den Inhalten der Anfrage ähnliche historische Lösungen und Wissensquellen automatisiert bereitstellen – und so die Geschwindigkeit und Qualität der Lösung stark verbessern.
  • Der Einsatz von intelligenten Chat-Bots im Dialog mit Kunden und Nutzern, trainiert durch die Wissenslogistik. 

 

Der Einsatz von Self Service Portalen

  • Customer Service Portale stellen dem Nutzer How-To-Anleitungen und Lösungen für häufigen Problemen auf gut umsetzbare Weise bereit. Natürlich zugeschnitten auf Nutzer-Situation, die Zielgruppe und den Service-Kontext mit Hilfe der Service KI.
  • Die Automatisierung von häufig auftretenden Anfragen und Service Requests und die Abbildung im Internet- oder Intranet-Portal. Dort löst der Nutzer die entsprechenden Aktionen oder Automatisierungen zielgerichtet aus – mit deutlich reduziertem Personaleinsatz. 

 

Was ist der Nutzen eines solchen Digitalen Helpdesk?

Die Geschwindigkeit zur Lösung ist deutlich erhöht. Die Kosten im Helpdesk werden drastisch reduziert, denn der größte Kostenfaktor im klassischen Helpdesk ist die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, d.h. das Warten auf die entsprechende Anfrage. Der Digitale Helpdesk reduziert den Personalbedarf – und schafft im besten Fall Lösungen ohne menschliche Interaktion.

 

Und was ist der Schmierstoff für diese digitalen Anwendungen?

Ein fundiertes Betriebsmodell für den Digitalen Helpdesk führt dazu, dass das Wissen nicht veraltet und es zur Umsetzung der Lösung dem Benutzer immer im richtigen Umfang serviert wird. Änderungen in den umliegenden Systemen werden so in den digitalen Lösungen abgebildet, dass sie stets aktuell sind und damit der Nutzer ein hohes Interesse behält, diese Lösungen zu benutzen. Wir nennen das Wissenslogistik.

Über diese digitalen Lösungen werden neue Service-Zugänge geschaffen, über die die Benutzer und Kunden extrem schnell zum Abschluss ihrer Anfrage und zur Lösung kommen.