Lösungslatenz - oder: Kosten erhöhen mit Digitalisierung

Wie lange dauert eigentlich bei Ihnen die Lösung eines Servicefalls? Und haben Sie sich schon mal überlegt, was die Einführung neuer digitaler Service-Kanäle auslösen könnte? Im Maschinenbau und auch im IT-Betrieb gibt es den Begriff der „Mean Time to Repair" (MTTR) – also die durchschnittliche Zeit vom Ausfall bis zur Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit.

Auch im Kundenservice gibt es diese Messgröße – die Lösungsdauer oder Lösungslatenz. Abhängig von den genutzten Kanälen gibt es unterschiedliche Größenordnungen der Lösungslatenz. Vergehen beim telefonischen Support Minuten vom Auftreten des Problems bis zur Lösung, so sind es beim Support via E-Mail eher Stunden. Beides übrigens kann zu höchst zufriedenen Kunden / Usern führen – eine Frage der Kommunikation, der Auswahlmöglichkeiten und auch beispielsweise der Firmenkultur.

Die Kosten der Lösungslatenz sind übrigens ebenso unterschiedlich: die Aufrechterhaltung von unmittelbarer Erreichbarkeit im Telefon-Support kostet deutlich mehr als die serielle Bearbeitung schriftlicher Service-Anfragen. Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Service zu verändern – neue Kanäle einzuführen oder Service-Strukturen zu verändern – sollten Sie die Lösungslatenz mit in Ihre Überlegungen einbeziehen. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, also mit denen, die Ihren Service nutzen. Diese werden Ihnen ihre Erwartungen an den Service schon sagen.Und überlegen Sie sich, welche Kosten-Effekte Sie generieren. Eine Einführung eines Chat-Services kann Kosten sparen, wenn der Service bislang nur über das Telefon erfolgt. Der gleiche Chat-Service kann die Kosten deutlich erhöhen, wenn die Nutzer heute zum Großteil über E-Mail den Service-Kontakt suchen, und morgen hocherfreut den Chat mit den Service-Mitarbeitern nutzen. Ein Chat kostet aber mehr im Betrieb als die Mail-Bearbeitung, der User verlangt einfach andere Antwortzeiten – die Lösungslatenz.

Mit vollständig digitalen Service-Kanälen lässt sich dieses Prinzip übrigens aushebeln, Stichworte Self Service Portal, Automatisierung und Chatbot. Alle diese digitalen Lösungen brauchen aber Pflegeaufwände, sonst veralten sie, die Inhalte sind nicht mehr aktuell, und sie werden nicht mehr genutzt. Ein Tipp: schauen Sie mal in unsere Service-Landkarte, welche Möglichkeiten für innovative und digitale Services es gibt.