Weg mit dem Ticketberg, es lebe die Wissenslogistik

Kennen Sie diese Situation einer klassisch ausgerichteten Serviceorganisation? Für jede eingehende Anfrage der Kunden wird ein Ticket angelegt und es beschäftigen sich jede Menge Mitarbeiter damit, diesen Berg an Tickets abzuarbeiten. Doch fällt es dabei jemanden auf, dass sich viele Anfragen sinngemäß ähneln, wenn sie nicht sogar im Wortlaut identisch sind? Und somit immer wieder aufs Neue und Tag für Tag bearbeitet werden müssen? Die Mitarbeiter im Service sind also damit beschäftigt, laufend nach der richtigen Lösung zu suchen oder diese immer wieder von vorne zu erarbeiten und an den Kunden zu kommunizieren.

Versetzen wir uns jetzt in die Lage des Kunden, ergeben sich folgende Probleme:

  • es dauert mitunter länger als nötig, bis ich die Antwort auf meine Frage erhalte oder
  • ich erhalte eine Antwort, die mich nicht in die Lage versetzt, mein Problem zu lösen weil sie entweder nicht verständlich ist
  • oder die Lösung nicht zu meinem Problem passt.

Dabei ist meine Erwartung an einen guten Service doch ganz einfach auf den Punkt zu bringen. Ich möchte jederzeit und schnell, medienunabhängig die Antwort auf meine Frage und meine individuellen Rahmenbedingungen.

Aus Sicht der Serviceorganisation ist diese einfach klingende Kundenerwartung nicht zu unterschätzen. Das erforderliche Lösungswissen für die schnelle und korrekte Beantwortung der Kundenanfragen findet sich häufig nur im Kopf einzelner Mitarbeiter als „Brainware“, die aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung die richtige Antwort sofort parat haben. Vielfach ist das Expertenwissen niedergeschrieben und theoretisch in Wikis, Handbüchern oder Wissensdatenbanken zu finden. Die Recherche und das Auffinden der passenden Information ist sehr zeitaufwändig oder das Expertenwissen ist nicht für den Kunden verständlich und kann somit nicht einfach für die Kommunikation verwendet werden. Vorhandene, oft über viele Jahre historisch gewachsene, Dokumentations- und Wissensstrukturen, führen zu längeren Bearbeitungs- und Lösungszeiten der Kundenanfragen und somit zu einer Kostensteigerung im Service. Je unterschiedlicher und komplexer die Problemstellungen, desto gravierender wird dieser Effekt.

Die heutigen Kundenbedürfnisse fordern uns heraus, Wissensmanagement im Service neu zu denken und kundenzentriert auszurichten: „Weg mit dem Ticketberg, es lebe die Wissenslogistik.“

Unsere Vision ist es, die Fragen des Kunden zu beantworten, bevor er sie überhaupt stellen kann. Dabei arbeiten wir tagtäglich in den Serviceprojekten im Haus aber auch in der Beratung von Unternehmen daran, wie wir Serviceorganisationen zu Wissensorganisationen transformieren können. Diese Transformation ist vielschichtig und betrifft mehrere Dimensionen, angefangen vom Menschen, der Organisation in ihrer Gesamtheit und den dazu benötigten Prozessen und Werkzeugen. Dabei orientieren wir uns strikt am Kunden.

Wir verstehen Wissenslogistik als kundenzentriertes, agiles Wissensmanagement. Wir entwickeln Wissen nur dann, wenn der Kunde es benötigt (Pull Prinzip). Wir beantworten also keine Fragen, die nie gestellt werden und verschwenden so wichtige Ressourcen, die letztlich keinen Vorteil bringen. Wir bereiten Wissen so verständlich auf, dass jeder einzelne Kunde es auch versteht (Best Fit Prinzip). Wir beantworten Fragen in der Art und Weise, dass wir jeden Kunden zur Selbstbehebung seines Problems befähigen. Das Erarbeiten verschiedener Antworten für verschiedene Lerntypen und Erfahrungslevel unter den Kunden ist daher unabdingbar.

Die kontaktgrundorientierte Wissenslogistik spart Zeit, ist aktuell, erfüllt zu 100% das Kundenbedürfnis und kann alle Servicekanäle bedienen. Zudem beinhaltet die Wissenslogistik einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess von Produkten und Services.
Wissenslogistik berücksichtigt auch die Transformation von Daten zu Wissen. Daten gibt es viele nicht immer die richtigen, nicht immer vollständig. Mit Wissenslogistik werden Daten digitalisiert, vervollständigt, bewertet und zu Wissen verarbeitet. In einer Form, dass jede Frage nur einmal beantwortet wird. Bereits beim ersten Beantworten wird die Antwort so "gestaltet" und "eingelagert", dass die Antwort mehrfach verwendet werden kann für andere Fragestellungen oder als Baustein einer komplexen Antwort.

Wissenslogistik verbindet Menschen, Prozesse, Technologie und Wissen und schafft Freiräume in der Serviceorganisation.

Stay tuned und lesen Sie bald im zweiten Teil mehr über die Vorteile von Wissenslogistik.