Wissenslogistik schafft Verbindungen

Wissenslogistik ist kundenzentriertes, bedarfsorientiertes und flexibles Management von Wissen und schafft Verbindungen zwischen Menschen, Prozessen, Technologien und Wissen in ihrer Serviceorganisation

Ihr Kunde im Mittelpunkt, Freiraum für Experten und Basis für digitale Lösungen in Ihrer Serviceorganisation

Erwarten auch Ihre Kunden auf eine Frage schnell, die richtige Antwort oder Lösung in einer verständlichen Art und Weise auf individuellen Kontakt- oder digitalen Servicekanälen? Diese Kundenerwartung ist allgegenwärtig und begegnet uns als Service Excellence Dienstleister tagtäglich aufs Neue. Doch diese auf den ersten Blick so simple klingende Anforderungen, stellt eine klassische Serviceorganisation immer wieder vor verschiedene Herausforderungen.
Das erforderliche Lösungswissen für die schnelle und korrekte Beantwortung der Kundenanfragen findet sich häufig nur als "Brainware" im Kopf einzelner Mitarbeiter, die aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung die richtige Antwort sofort parat haben. Vielfach ist das Expertenwissen niedergeschrieben und theoretisch in Wikis, Handbüchern oder Wissensdatenbanken zu finden. Die Recherche und das Auffinden der passenden Information ist allerdings sehr zeitaufwändig oder das Expertenwissen ist nicht für den Kunden verständlich und kann somit nicht eins zu eins für die Kommunikation verwendet werden. Vorhandene, oft über viele Jahre historisch gewachsene, Dokumentations- und Wissensstrukturen, führen eher zum gegenteiligen Effekt: Längere Bearbeitungs- und Lösungszeiten der Anfragen und somit zu einer Kostensteigerung im Service und vermeidbaren Wartezeiten auf die passende Lösung für den Hilfesuchenden.

Welche Rahmenbedingungen sind also erforderlich, um das benötigte Wissen für den Anwender so aufzubereiten und bereitzustellen, dass Komplexität anwenderfreundlich reduziert wird und der Kunde schnell und einfach die richtige Antwort auf seine Frage erhält? Reicht da ein Selfservice Portal, eine neue Wissensdatenbank oder doch lieber ein Chatbot? Ganz nach dem Motto: „Ein neues Werkzeug und die künstliche Intelligenz werden es schon richten.“

Als Antwort und Lösung für diese allgegenwärtige Herausforderung hat Samhammer die Wissenslogistik entwickelt, praxisnah Tag für Tag weiterentwickelt und perfektioniert: Wissenslogistik spart Zeit, ist aktuell, erfüllt zu 100% das Kundenbedürfnis und kann alle Servicekanäle bedienen.

Was meint Samhammer, wenn von Wissenslogistik die Rede ist? Wir verstehen Wissenslogistik als kundenzentriertes, bedarfsorientiertes und flexibles Wissensmanagement. Wir entwickeln Wissen nur dann, wenn der Kunde es benötigt (Pull-Prinzip). Wir beantworten also keine Fragen, die nie gestellt werden und verschwenden so wichtige Ressourcen, die letztlich keinen Vorteil bringen. Wir bereiten Wissen so verständlich auf, dass jeder einzelne Kunde es auch versteht (Best-Fit-Prinzip). Wir beantworten Fragen in der Art und Weise, dass wir jeden Kunden zur Lösung seines Problems befähigen. Der ganzheitliche Ansatz bei der Transformation der Support- zur Wissensorganisation ist die ideale und erprobte Lösung für die Herausforderungen in der Service-Digitalisierung und Ausrichtung auf aktuelle Kundenbedürfnisse. Gleichzeitig können neue Technologien und digitale Lösungen wie Chatbots oder künstliche Intelligenz trainiert und Kundenportale mit aktuellem und relevantem Wissen bedient werden. Wissenslogistik wirkt der regelrechten Zeitverschwendung für die Erstellung unnötiger Dokumentation, sowie der immer wiederkehrenden Erarbeitung von Lösungen für identische Kundenanfragen wirksam entgegen.

Welche Vorteile bringt die Wissenslogistik für meine Kunden, meine Serviceorganisation und meine Wettbewerbsposition? 

Die Transformation Ihrer Serviceorganisation zur Wissensorganisation schafft die Basis für kürzere Bearbeitungs- und Lösungszeiten, geringere Einarbeitungs- und Trainingsaufwände, Risikominimierung hinsichtlich Kompetenz- und Wissensverlusten sowie mehr wertvollen Freiraum für Innovationen und nachhaltigen Unternehmenswachstum. Gelebte Wissenslogistik gibt Ihnen neben den unmittelbaren Vorteilen in der operativen Bearbeitung der Serviceanfragen auch wertvolle Erkenntnisse in der Verbesserung Ihrer Produkte (beispielsweise hinsichtlich fehlerhafter Funktionen, nicht erfüllter Kundenerwartungen oder unverständlicher Funktionalität). Wissen wird für digitale Dialoge generiert und aufbereitet. Wissenslogistik ist als wichtiger erster Schritt und Voraussetzung für digitale Lösungen im Service zu sehen.
Sie gehen das Problem an der Wurzel an und profitieren auf lange Sicht davon. Neben der langfristigen Senkung der „Total Cost of Service“, erhöhen Sie spürbar die Zufriedenheit Ihrer Kunden aufgrund besserer Produkte und einem exzellenten, passgenauen und kundenzentrierten Serviceerlebnis.

Hat die Wissenslogistik Ihr Interesse geweckt? Möchten auch Sie sich auf die Reise begeben und ihre Serviceorganisation zur Wissensorganisation umwandeln? Sprechen Sie uns jederzeit an – wir freuen uns Sie an unseren Erfahrungen teilhaben zu lassen und auf ihrem Reiseweg als erfahrener Partner zu begleiten.