connected - digital - smart - menschlich

Die Kunst, Technologie und Wissen wertvoll zu machen

Die hybride Veranstaltung am 2. Juni 2022

Die Technisierung des Service bewegt sich mit großen Schritten nach vorne. Gartner betrachtet vieles davon als gescheitert. Wir sprechen hier eher vom digitalen Winter, der sich erst wandeln wird, wenn Wissen entlang der Customer Journey optimal aufbereitet verfügbar ist.

Aber warum ist das so, dass immer mehr Kunden die digitale Customer Service Experience nicht wertschätzen? Worin liegt die Kluft begründet und wie können Unternehmen ihre Serviceorganisation, Technologie und Prozesse entwickeln? Welche tragende und führende Rolle spielt der Mensch dabei? In seiner Key Note wird Prof. Dr. Andreas Kaapke eindrucksvolle Antworten auf diese Fragen liefern.

Wir bei Samhammer sind der Meinung, dass der Schlüssel in der hybriden Wissenslogistik liegt, maßgeschneidert in die Customer Journey serviert. Technologisch ist das Augmented Human Intelligence, die Mensch, Wissen und Prozess verbindet. Und doch ist es eine Kunst, aus vorhandenem Wissen einen Wert zu schöpfen - einen Wert für Kunden, digitale Assistenten, Bots, KI-Technologie und Mitarbeiter. Erleben Sie beim Service Excellence Day 2022 eine Reise von Erfahrungen, über Erlebnisse, Innovationen, Ansprüchen, Hoffnungen bis hin zu neuen Ansätzen, geboren aus der Praxis.
 

Referenten

Prof. Dr. Andreas Kaapke

 

Prof. Dr. Andreas Kaapke ist Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing sowie Studiengangleiter Handel und Digital Commerce Management an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg – Stuttgart im Studienzentrum Handel und zugleich Inhaber der Prof. Kaapke Projekte. Er ist in Wirtschaftswissenschaften promoviert und war und ist an zahlreichen Hochschulen und Akademien als Dozent bzw. Lehrbeauftragter tätig. Darüber hinaus hielt er in den letzten Jahren rund 1200 Vorträge, schrieb mehrere Bücher und über 200 Fachbeiträge in Büchern und Fachzeitschriften und war Projektleiter von bislang weit über 200 Großprojekten rund um das Thema Handel und Arzneimitteldistribution. Er ist Experte für Themen des Marketings, des Handels in allen Facetten, der Demografie, der Kundenbindung, der Distribution von Arzneimitteln, der Preispolitik, Trends im Handel, der zunehmenden Digitalisierung, kooperativen Verbundsystemen und des Mittelstands.

 

Die Customer Journey als digitale Brücke zwischen High Tech und Mensch

Die B2C Customer Journey und die B2B Buyer Journey stehen für die Vielfalt an Berührungspunkten, die zwischen Anbieter und Nachfrager gestaltet werden müssen. Dabei sollen die diversen Touchpoints nicht einfach nur reagieren, sondern vielmehr antizipieren, was der Kunde erfahren möchte, was ihn interessiert und in welcher Tiefe. Kundenbindung soll dadurch im besten Sinne erlebbar sein. Dieses Spannungsfeld wird durch Wissensexcellence geschlossen. Was dies konkret bedeuten kann, welche Rollen einzelnen Touchpoints zukommen, was in diesem Zusammenhang connected – digital – smart – menschlich ausmacht und wie dies zu interpretieren ist, soll im Fokus der Key Note stehen.

Dr. Stefan Schunck

 

Als Digital Solution Architekt verantwortet Dr. Stefan Schunck die Entwicklung von innovativen digitalen Services zusammen mit den Fachbereichen der Samhammer AG. Durch seine langjährige Berufserfahrung in der Industrie verbindet er in den Kundenprojekten die unterschiedlichen Handlungsfelder der digitalen Transformation - Mensch, Prozess und Organisation sowie Technologie. Dabei kennzeichnen Pragmatismus, fachliche Fundierung und ein durch die Berufserfahrung begründetes "Bauchgefühl" seine Arbeitsweise, um die passende Lösung gemeinsam mit dem Kunden zu erarbeiten.

 

Von der Kunst, Wissen wertvoll zu machen

Die meisten digitalen Selfservices und Bots sind aus Kundensicht gescheitert. Gartner hat das eindrucksvoll bestätigt und sieht das Service Center as a Service erst in 2024. Das zentrale Problem ist dabei einfach: „Wie erkenne ich im Kundendialog, was die eigentliche Frage ist?“ Ist das erstmal geschafft, kann die Verbindung zum heute schon oftmals vorhandenen, strukturierten Expertenwissen gebahnt werden. Die Kunst des Erkennens und des Verbindens mit einer möglichen Lösung ist bis auf weiteres eine kognitive Fähigkeit. Digitale Assistenten unterstützen Menschen beim Kundendialog dorthin mit dem richtigen Wissen – und schaffen so einen unschätzbaren unternehmerischen Wert. Mit Augmented Human Intelligence kann die Brücke zwischen Kunden, Servicewissen und Technologie gebaut werden. Wie Serviceorganisationen dafür einen Weg finden können, wird Ihnen Dr. Stefan Schunck aufzeigen.

Steffen Werner,
DB Systel GmbH

 

In seiner Rolle als Product Owner verantwortet Steffen Werner bei der DB Systel gesamtheitlich den User Support innerhalb der Deutschen Bahn. Dazu zählen der IT-Helpdesk für alle Mitarbeitenden, der VIP-Service der Top-Führungskräfte, sowie die gesamte Anwenderkommunikation im Konzern. Neben seiner Ausbildung zum Fachinformatiker und seinem BWL-Studium mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik, verfügt Steffen Werner über eine breitgefächerte Expertise aus seiner langjährigen Berufserfahrung mit verschiedenen Führungsaufgaben in und außerhalb der Deutschen Bahn.

 

Der Wandel zum smarten IT-Servicedesk der Zukunft - Thinking one step ahead

Erhalten Sie aus erster Hand wertvolle Einblicke und Erfahrungen aus der Transformation eines IT-Servicedesk der Konzerntochter für Informations- und Telekommunikation aus einem namhaften Unternehmen der Verkehrs- und Logistikbranche. Wie ist es gelungen, eine durchgängige Ausrichtung des IT-Servicedesk aus der Perspektive des Anwenders zu realisieren? Wie konnte in dem Zuge die Kundenzufriedenheit und Anwenderakzeptanz von angebotenen Supportleistungen gesteigert und tatsächliche Skalierbarkeit durch digitale Assistenten und Selfservices etabliert werden? Welche nächsten Schritte sind geplant und wie sieht der weitere Reiseweg aus? Erfahren Sie, was es bedeutet, als moderner Partner in einem Konzern einen zukunftsorientierten Service anzubieten, der alle Möglichkeiten nutzt, um den Anwendern die richtige Lösung zur richtigen Zeit bereitzustellen - entlang der gesamten Customer Journey über klassische und digitale Customer-Touchpoints.

Markus Schicker,
Simone Scharfschütze

 

Über viele Jahre hinweg hat Markus Schicker in der Rolle als Projektmanager und Consultant verschiedene internationale Helpdesk-Projekte unterschiedlicher technischer Servicebranchen in der Samhammer AG aufgebaut, weiterentwickelt und in Veränderungsphasen begleitet. Bei unseren Kunden ist Markus Schicker für sein Streben nach kontinuierlicher Optimierung sowie seinem Geschick, spielerisch komplexe Zusammenhänge zu verstehen und für jede Herausforderung oder Zielsetzung eine individuelle Lösung und Lösungswege zu entwickeln, sehr geschätzt. Als Head of Consulting begleiten er und sein Team unterschiedlichste Unternehmen bei der Optimierung und Transformation des Servicegeschäfts hin zur digitalen Service- und Wissensexcellence.

Simone Scharfschütze verantwortet als Leitung Consumer Touchpoint die Bereiche E-Shops, Marketplaces und After Sales für alle Melitta Haushaltsprodukte in Europa. Das Herzstück aller Aktivitäten ihres Bereichs liegt in der optimalen Verknüpfung der einzelnen Stationen der Customer Journey, um den Kunden/ Kundinnen eine positive Interaktion mit den Marken der Melitta Gruppe zu ermöglichen und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Simone Scharfschütze blickt auf über 20 Jahre Vertriebs- und Marketingerfahrung im Bereich Consumer Goods zurück.

 

Joint Innoventures

Leinen los und auf zum digitalen Service Center der Zukunft! Erfahren Sie, wie sich die Innovationsreise der Samhammer AG mit der Digitalisierungsreise des Melitta Kundenservices gekreuzt hat und wie sich daraus eine wertvolle Innovationspartnerschaft, ein „Joint Innoventure“, entwickelt hat. Samhammer und Melitta berichten lebendig und anschaulich aus wertvollen Praxiserfahrungen, mit welchen Plänen alles begonnen hat und welche Wege zurückgelegt wurden, um Kundenzentrierung entlang der Customer Journey in Symbiose mit Wissenslogistik und digitalen Lösungen vom Experiment hin zu akzeptierten Lösungen für den Kunden zu etablieren.

Patrick Hieber,
IS4IT GmbH

 

Patrick Hieber verfügt über 9 Jahre Berufserfahrung im Bereich Cyber Security, davon 5 Jahre im Automobilsektor und 4 Jahre als Berater für SIEM-Technologie. In dieser Zeit hat er unterschiedliche Organisationsformen von Security Operation Center gesehen und diese optimiert. Zuletzt hat er bei Daimler TSS für die Daimler AG das SOC für die europäische Zeitzone auf- und ausgebaut, sowie die Daimler AG beim Design der globalen Splunk-Architektur unterstützt. Er ist ein Blueteamer, der durch das Master-Studium für IT-Security nicht nur die Technik versteht, sondern auch die Wichtigkeit von Menschen und Prozessen berücksichtigt. Als Betreiber eines Managed Security Operation Centers ist Patrick Hieber mit der IS4IT hier natürlich direkt am Puls der Bedrohungslage von Cyber Attacken. 

 

In den Schuhen eines Cyber Security Defenders gehen

Für eine Serviceorganisation ist es nur eine Frage der Zeit, wann ein Cyber-Angriff stattfinden wird. Zu zahlreich sind die Angriffspunkte entlang der Customer Journey und im Unternehmen. Die Bedrohungslage spitzt sich in den letzten Jahren immer weiter zu, weshalb eine effektive Verteidigung und Angriffsabwehr immer wichtiger wird. Patrick Hieber wird einen Einblick in die verschiedenen Facetten der Angriffspunkte geben und diese mit Beispielen aus der Praxis veranschaulichen. Er nimmt Sie mit auf die Seite der Verteidigung und zeigt Ihnen, wie Angriffe detektiert und im besten Fall wirksam abgewehrt werden können.

Gerd Schönfelder

Nachdem er im Alter von 19 Jahren bei einem Zugunfall den rechten Arm und alle Langfinger der linken Hand verlor, kämpfte Gerd Schönfelder sich zurück ins Leben und startete 1990 seine Karriere im Deutschen Paralympic-Ski-Team alpin. Bis zu seinem Rücktritt im Jahr 2011 gewann er bei sechs Paralympic-Teilnahmen insgesamt 22 Medaillen. Mit 16 x Gold, 4 x Silber und 2 x Bronze ist er bis zum heutigen Zeitpunkt der international erfolgreichste Athlet in der Geschichte der Winter-Paralympics. Er wurde vier mal mit dem silbernen Lorbeerblatt der Deutschen Bundesregierung ausgezeichnet. 2010 bekam er als erster Deutscher den IOC Disabled Athlete Award und wurde 2011 vom IPC als Welt-Behinderten-Sportler geehrt. 2021 erfolgte die Verleihung des Bayerischen Verdienstordens. Heute ist Gerd Schönfelder beruflich als Trainer im Paralympic-Ski-Team engagiert und arbeitet in verschiedenen Bereichen im Marketing. Zudem hält er Vorträge, um andere Menschen durch seine Lebensgeschichte zu motivieren.

 

Breaking Barriers

"Es liegt immer an der eigenen Einstellung, was man aus seinem Leben macht, oder: Was nützen zwei gesunde Hände, wenn man sie in den Schoß legt?“ Dieses Zitat von Gerd Schönfelder beschreibt den Ausnahmesportler und sein Mindset wohl am besten. Nachdem er bereits Unternehmen wie Adidas, den FC Bayern München, die Raiffeisenbank, die Sparkassen-Versicherung und noch viele mehr mit seinen Vorträgen begeistert hat, freuen wir uns, dass wir ihn für den Service Excellence Day 2022 als Motivational Speaker gewinnen konnten. „Ich möchte die Teilnehmer durch meinen Vortrag mit meiner Lebensgeschichte zum Nachdenken bringen. Ihnen zeigen, was alles möglich ist, auch wenn die Voraussetzungen alles andere als optimal sind. Die Menschen inspirieren und ermutigen, dass es an der Einstellung eines jeden Einzelnen liegt, was man aus seiner Situation macht.

Programm Service Excellence Day

Programmänderungen vorbehalten


Opening

09:00

Check In & Get Together

10:00

Thomas Hellerich, Annemarie Zink-Kunnert

Eröffnung & Begrüßung

Referenten

10:15

Prof. Dr. Andreas Kaapke | Duale Hochschule Baden-Württemberg

Die Customer Journey als digitale Brücke zwischen High Tech und Mensch

11:00

Dr. Stefan Schunck | Samhammer

Von der Kunst, Wissen wertvoll zu machen

11:45

Networking-Break


Referenten

13:00

Steffen Werner | DB Systel GmbH

Der Wandel zum smarten IT-Servicedesk der Zukunft - Thinking one step ahead

13:45

Markus Schicker | Samhammer, Simone Scharfschütze | Melitta

Joint Innoventures

Masterclasses

14:30

Markus Krapf - Solution Architect

Augmented Human Intelligence im Kundendialog - Wie Sie Ihre tägliche Mail-Flut meistern

Claus Sporrer - Business Operations Manager

CX Design - Customer Service Portale im technischen Support

Manuel Liewald - Solution Architect,­ ­ Monika Arbter-Hubrich - Head of Digital Solutions

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden von Ihnen wollen?

15:00

Networking-Break


Referenten

15:45

Patrick Hieber | IS4IT GmbH

In den Schuhen eines Cyber Security Defenders gehen

16:30

Gerd Schönfelder | Paralympics-Legende

Breaking Barriers

17:15

Thomas Hellerich, Annemarie Zink-Kunnert

Closing

Masterclasses

Praxisnahe Einblicke von unseren Experten

About - Service Excellence Day

Der Service Excellence Day verfolgt ein großes Ziel: Sie und Ihr Business weiter zu bringen.

Bereits seit mehr als zehn Jahren ist der Service Excellence Day der Samhammer AG ein Highlight in den Kalendern unserer Kunden und Geschäftspartner. Fand die Veranstaltung anfangs noch in den Firmenräumlichkeiten statt, so musste man doch schnell feststellen, dass die Plätze für die Teilnahme am Event heißbegehrt, die Raumkapazitäten jedoch sehr begrenzt waren. So wurde die Veranstaltung an einen ganz besonderen Ort ausgelagert: Die imposante, historische Burg in Wernberg. 

Bis 2019 durften wir dort jedes Jahr im Juni zahlreiche Gäste begrüßen, spannende Vorträge hören, uns von den Key Notes bekannter Speaker inspirieren lassen, bereichernde Gespräche führen und bei besonderem Ambiente bis in die Nacht networken und unbeschwerte Stunden verbringen. Der Service Excellence Day war schon immer anders: Er ist keine Tagung, keine Messe, kein Treffpunkt für Entscheider und Experten. Er vereint all das, und doch ist er „mehr“. Bei diesem Event treffen Menschen aufeinander, die sich gegenseitig inspirieren wollen, die voneinander lernen und miteinander weiterkommen wollen. Wie viele Leads und Geschäftsbeziehungen beim Service Excellence Day und der anschließenden Abendveranstaltung schon zustande gekommen sind, vermag niemand zu sagen.

Doch eines ist gewiss: Kein Gast verlässt das Event, ohne für sich einen Mehrwert aus diesem Tag mitgenommen zu haben. Sei es aus den Impulsen der Vorträge, den praxisnahen Ansätzen aus den Masterclasses oder den Erkenntnissen aus dem gemeinsamen Networking. Der Service Excellence Day verfolgt ein großes Ziel: Sie und Ihr Business weiter zu bringen. 
 

Unser Veranstaltungsort

Nach zwei Jahren Remote-Meetings freuen wir uns sehr darauf, Sie am 2. Juni 2022 wieder persönlich in einer neuen Umgebung begrüßen zu dürfen und laden Sie herzlich ein, in Weiherhammer einen unvergesslichen Tag mit uns zu erleben.

Innovision Center

Paul-Engel-Straße 1
92729 Weiherhammer

Abendveranstaltung

Foodtruck-Festival mit der Live-Band Tanquoray

Wer braucht schon Urlaub, wenn er die Abendveranstaltung des Service Excellence Days erleben kann? 
Lassen Sie uns den Tag gemeinsam bei entspannter Atmosphäre und guten Gesprächen direkt am idyllischen Ufer des Hammerweihers ausklingen. Frisches, handgemachtes Streetfood entführt Sie auf eine kulinarische Reise der Extraklasse, während die Klänge von souligem Pop unserer Live-Band Tanquoray das Festival-Feeling perfekt machen. Freuen Sie sich auf einen lauen Sommerabend und lassen Sie uns das tun, was in den vergangenen zwei Jahren zu kurz kam: Networken, einander inspirieren und gemeinsam eine unbeschwerte Zeit verbringen. 

Melden Sie sich jetzt an!

Service Excellence Day - Donnerstag, 2. Juni 2022

Haben Sie noch Fragen?

Ich bin gerne für Sie da!

Franziska Härtl

Tel.: +49 961 389 39 1181
Mail: fhaertl@samhammer.de