Service Operation

Service Operation sym­bo­li­siert die vierte von fünf ITIL-Prozessphasen. Ziel der Service Operation oder auch Regelbetrieb genannt, ist die effek­tive und effi­zi­ente Erbringung der mit dem Kunden ver­ein­bar­ten IT Services. Dies beinhal­tet in ers­ter Linie die Beantwortung von Anwender-Anfragen, die Erarbeitung von Problemlösungen sowie die Realisierung des Regelbetriebs.

Des Weiteren besteht Service Operation selbst im Wesentlichen aus den fol­gen­den Bausteinen:

  • Event Management
  • Incident Management
  • Request Fulfilment
  • Access Management
  • Problem Management

 

Wichtige Rollen der Service Operation im Überblick:

1st Level Support
Der 1st Level Support sorgt bei ein­ge­hen­den Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung die­ser Meldungen. Des Weiteren unter­nimmt der 1st Level, wenn mög­lich einen unmit­tel­ba­ren Lösungsversuch oder lei­tet bei Nichtlösung die Meldung an den 2nd Level weiter.

2nd Level Support
Der 2nd Level Support über­nimmt Störungsmeldungen vom 1st Level, falls die­ser nicht in der Lage war diese zu lösen.

3rd Level Support
Der 3rd Level Support über­nimmt alle Meldungen, die weder der 1st noch der 2nd Level lösen konn­ten. Beim 3rd Level han­delt es sich in der Regel um hoch­qua­li­fi­zierte Fachkräfte für spe­zi­elle Themengebiete. Im IT-Umfeld ist der 3rd Level in der Regel beim Hersteller von Hardware– oder Softwareprodukten angesiedelt.

Access Manager
Der Access Manager bewil­ligt auto­ri­sier­ten Anwendern das Recht, einen Service zu nut­zen und unter­bin­det gleich­zei­tig den Zugriff für unauto­ri­sierte Anwender.

Incident Manager
Der Incident Manager ist ver­ant­wort­lich für die effek­tive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das ent­spre­chende Berichtswesen durch.

IT Operations Manager
Der IT Operations Manager trägt die gesamt­heit­li­che Verantwortung für alle Aktivitäten die im Rahmen der Service Operation ablaufen.

IT-Operator
IT-Operatoren füh­ren die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts aus.

Problem Manager
Der Problem Manager ana­ly­siert, ver­wal­tet, doku­men­tiert, bear­bei­tet und löst alle Problems die im Rahmen der Service Operation auftreten.

Einen Über­blick über wich­tige Begriffe und Kennzahlen der Service Operation fin­den Sie in den jewei­li­gen Einzelbausteinen die­ser Phase.