Betreibermodell im Service

Das Betreibermodell ist ein Geschäftsmodell, das v.a. im B2B-Service Anwendung findet.

Betreibermodelle haben ihren Ursprung in der Infrastrukturpolitik. Über­tra­gen auf den Service ist unter Betreibermodellen ein Service zu ver­ste­hen, bei dem ein Servicedienstleister (z.B. ein Anlagen– und Maschinenbauer) die gesamte Verantwortung (und auch Risiko) für die Entwicklung, Planung, Installierung und den lau­fen­den Betrieb einer Maschine oder Anlage für sei­nen Kunden übernimmt.

Betreibermodelle haben gerade in den letz­ten Jahren in eini­gen Branchen an enor­mer Bedeutung gewon­nen, da z.B. Anlagen– und Maschinenbauer für sich den Servicemarkt als Wachstumsmarkt der Zukunft iden­ti­fi­ziert haben und künf­tig mehr als nur rei­nes Ersatzteilgeschäft anbie­ten möchten.

 

BETREIBERMODELLE – EIN ANSATZ MIT CHANCEN UND RISIKEN

Seit eini­gen Jahren kon­zen­trie­ren sich Unternehmen nicht mehr aus­schließ­lich auf die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle für ihre Produkte. In neuen Geschäftsmodellen auf Basis von Dienstleistungen sehen viele Unternehmen enor­mes Wachstumspotenzial. Betreibermodelle im Service spie­len dabei eine wesent­li­che Rolle.

Dieser Ansatz bringt einige Chancen für anbie­ten­den Unternehmen und nach­fra­gende Kunden mit sich:
Der Kunde über­trägt eine Aufgabe an eine externe Serviceorganisation, da die­ser als Experte die jewei­li­gen Aufgaben effi­zi­en­ter und kos­ten­güns­ti­ger anbie­ten kann. Neben dem Kostenaspekt sind die Serviceanbieter auf­grund ihrer lang­jäh­ri­gen Erfahrung und Spezialisierung in der Lage eine wesent­lich höhere und sta­bi­lere Qualität zu lie­fern als wenn der Kunde selbst die Aufgaben über­neh­men würde. Dabei kann die anbie­tende Serviceorganisation Bedarfe bün­deln und Synergie erschlie­ßen. Der Serviceanbieter ist so in der Lage sich einen neuen, lukra­ti­ven Markt auf­zu­bauen und sich an einer wei­te­ren wich­ti­gen Stelle eng mit sei­nem Kunden zu verknüpfen. Des Weiteren stellt der Wechsel der Servicemodells (z.B. vom Ersatzteilgeschäft oder Service auf Bedarf auf ein Betreibermodell) für die Serviceorganisation eine Möglichkeit dar sich von der Konkurrenz abzu­he­ben und sich Wettbewerbsvorteile zu realisieren.

Das Betreibermodell im Service bie­tet jedoch auch einige Risiken, die es zu berück­sich­ti­gen gilt:
Durch die kom­plette Über­nahme von Serviceaufgaben durch den Serviceanbieter wer­den meis­tens auch sämt­li­che damit ver­bun­dene Risiken von der Kunden– auf die Serviceorganisation über­tra­gen. Hierfür bedarf es ein pro­fes­sio­nel­les Risikomanagement zur Steuerung des Risikoportfolios. Einen gro­ßen Risikofaktor stellt dabei die Qualität der vom Kunden aus­ge­lie­fer­ten Produkte dar, auf denen die zu erbrin­gen­den Services aufbauen.

 

WICHTIGE THEMENFELDER BEI DER ENTWICKLUNG EINES KUN­DEN­SPE­ZI­FI­SCHEN BETREIBERMODELLS

Entschließen sich Serviceorganisationen dazu ein Betreibermodell anzu­bie­ten, soll­ten diese mit ihren Kunden fol­gende Themenfelder im Vorfeld beleuch­ten, um auch die ent­spre­chen­den Potenziale eines Betreibermodells rea­li­sie­ren zu können.

 

PRODUKTENTWICKLUNG UND PRODUKT-LIFECYCLE-MANAGEMENT

Durch Betreibermodelle rücken für den Produkthersteller und die jewei­lige Serviceorganisation neben der Entwicklung und dem Verkauf neuer Produkte auch Betrieb und Rücknahme, somit als der gesamte Lebenszyklus eines Produkts, in den Fokus. Dieses Bewusstsein ist Voraussetzung, um künf­tige Produkte ange­mes­sen zu kon­stru­ie­ren und Kosten und Erlöse – v.a. im Service — rich­tig zu verrechnen.

 

PROZESSMANAGEMENT

Durch Betreibermodelle geht ein gewis­ser Umfang an Serviceprozessen und -aufgaben und von der Kundenorganisation auf die Serviceorganisation über. Des Weiteren ent­ste­hen wich­tige Schnittstellen zwi­schen der Serviceorganisation und der Kundenorganisation. Diese bei­den Prozessebenen gilt es im Rahmen des indi­vi­dua­li­sier­ten Betreibermodells zu beleuch­ten und zwi­schen Kunden und Serviceorganisation abzustimmen.

 

KOSTEN– UND PREISKALKULATION

Die wohl größte Herausforderung für eine Serviceorganisation ist die Entwicklung eines pas­sen­den Preismodells, das einer­seits attrak­tiv genug für den Kunden ist, ande­rer­seits genü­gend Deckungsbeitrag für die Serviceorganisation abwirft. Gerade die Berücksichtigung von mög­li­chen Risiken kann hier­bei ein enor­mer Preistreiber wer­den und in vie­len Fällen Betreibermodelle für Kunden unat­trak­tiv wer­den lassen.

 

KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG

Einmal instal­liert und am Markt erfolg­reich bedeu­tet nicht, dass sich die Serviceorganisation auf ihren Lorbeeren aus­ru­hen kann. Je län­ger ein Serviceangebot am Markt eta­bliert ist, desto mehr Erfahrungswerte kann eine Serviceorganisation sam­meln. Diese Erfahrungen gilt es in beste­hende und künf­tige Modelle ein­flie­ßen zu las­sen, um das Modell und die damit ver­bun­dene Servicequalität fort­lau­fend zu ver­bes­sern. Dies ist allein schon des­halb not­wen­dig, weil Erfolgsgeschichten Nachahmer anzie­hen wer­den und so der Wettbewerb steigt.

 

VERTRAGSMANAGEMENT

Fast schon selbst­ver­ständ­lich, aber den­noch unbe­dingt erwäh­nens­wert: Betreibermodelle bedür­fen aus­ge­klü­gelte Verträge, um die Erwartungen des Kunden ein­deu­tig defi­nie­ren zu kön­nen und die Qualität zu messen.